PCI Proxy para Call Centers e MOTO
Conformidade PCI DSS para call centers e processamento de pagamentos MOTO sem PAN em claro: mascaramento DTMF, IVR seguro e tokenização DTMF que mantém os agentes fora do ambiente de dados do titular do cartão, em linha com os requisitos PCI DSS aplicáveis ao canal telefónico.
O agente está em linha
O cliente está ao telefone. O agente gere a encomenda, ainda sem dados de cartão.
Chamada gravada, tons de cartão mascarados
O cliente utiliza o teclado
Introduz os dígitos do cartão no telefone. Intercetamos os tons DTMF antes de chegarem ao agente.
PCI Proxy DTMF intercetados Token guardado no seu CRM
Os seus sistemas armazenam apenas o token. O agente nunca vê nem ouve o número de cartão.
Fluxo de Pagamento MOTO com PCI Proxy
As transações Mail Order / Telephone Order (MOTO) apresentam um desafio PCI único: os dados de cartão são ditos em voz alta, os agentes introduzem-nos manualmente e podem ficar capturados nas gravações das chamadas. O PCI Proxy elimina cada um destes vetores de risco.
O Cliente Liga
O cliente liga para o seu call center para fazer uma encomenda ou um pagamento
O Agente Transfere
O agente clica em "Capturar Cartão", a chamada é encaminhada através do IVR seguro do PCI Proxy
Captura DTMF
O cliente introduz os dígitos no teclado do telefone. Os tons DTMF são mascarados, o agente ouve tons uniformes
Tokenizado
O PCI Proxy tokeniza o PAN e devolve um token ao ecrã do agente
Pagamento Processado
O agente confirma a encomenda e o token é reenviado para o seu PSP para o pagamento
Os Agentes
Nunca Veem
Números de Cartão
0
Pontos de contacto do agente com o PAN em claro
O mascaramento DTMF e o IVR seguro trabalham em conjunto para garantir o isolamento completo dos dados de cartão.
O princípio fundamental do PCI Proxy para call centers é simples: em nenhum momento um agente humano vê, ouve ou tem acesso ao PAN completo. Duas tecnologias trabalham em conjunto para o conseguir.
Mascaramento DTMF
Quando o cliente introduz o número de cartão no teclado do telefone, o PCI Proxy interceta os tons DTMF em tempo real. Os dígitos reais são capturados e enviados para o motor de tokenização, enquanto o fluxo de áudio do agente recebe tons planos e uniformes. Até a gravação da chamada capta apenas os tons mascarados.
IVR Seguro
Para ambientes onde o DTMF não é viável (problemas de qualidade VoIP, preferência do cliente), o PCI Proxy oferece um módulo IVR seguro. A chamada é encaminhada brevemente para um aviso de voz automatizado. O segmento IVR fica integralmente excluído da gravação.
Conformidade das Gravações de Chamadas
A regulamentação e o PCI DSS exigem que os dados de cartão nunca sejam armazenados nas gravações de chamadas. O PCI Proxy oferece duas abordagens conforme a sua configuração telefónica.
Pausa e Retoma
A abordagem tradicional: quando o agente ativa a captura de cartão, a gravação é colocada em pausa. Após a tokenização do PAN, a gravação é retomada. Funciona com qualquer plataforma, mas requer um ponto de integração com o gravador.
O PCI Proxy fornece integrações pré-configuradas para Verint, NICE e Genesys Cloud. Para configurações personalizadas, uma simples chamada à API REST pausa e retoma o gravador de forma programática.
Abordagem Proxy (Gravação Contínua)
Com o mascaramento DTMF, a gravação nunca precisa de ser pausada. A chamada é gravada de forma contínua, mas o fluxo de áudio que chega ao gravador já tem os tons DTMF substituídos por áudio plano. A gravação é conforme com o PCI por defeito.
A abordagem ideal para organizações que precisam de gravações ininterruptas para controlo de qualidade, conformidade regulamentar (MiFID II, FCA) ou resolução de litígios. Sem cortes, sem contexto perdido e sem risco PCI.
PCI DSS SAQ A-EP para Call Centers
Sem o PCI Proxy, um call center que aceita pagamentos com cartão tem normalmente de completar o SAQ D, o questionário PCI mais completo, com mais de 300 requisitos que abrangem segmentação de rede, controlos de acesso, monitorização de registos, gestão de vulnerabilidades e muito mais.
Com o PCI Proxy a gerir toda a captura e o armazenamento de dados de cartão, o seu call center qualifica-se para o SAQ A-EP. Este questionário tem aproximadamente 140 requisitos, menos de metade do SAQ D, e elimina a necessidade de segmentação de rede interna em torno dos postos dos agentes.
Para um call center de 200 postos, isto traduz-se normalmente em poupanças anuais de €80.000–€150.000 em honorários QSA, testes de penetração, ferramentas de segurança e formação do pessoal.
Sem PCI Proxy
SAQ D
300+ req.
€120K–€250K/ano
Com PCI Proxy
SAQ A-EP
~140 req.
€30K–€60K/ano
60–75%
Redução média dos custos de conformidade
ROI normalmente no primeiro trimestre
Funciona com os seus Sistemas Existentes
O PCI Proxy integra-se ao nível do trunk SIP, situando-se entre o seu fornecedor telefónico e a plataforma de contact center. Sem alterações nos postos de trabalho dos agentes, sem novo hardware e sem interrupções nos fluxos de trabalho existentes.
Genesys Cloud
Integração nativa com o AudioHook e APIs de gravação. Suporte completo para fluxos de pausa-retoma e mascaramento DTMF.
Amazon Connect
Integração baseada em Lambda com suporte Contact Flow. Implementação do PCI Proxy como função Lambda no seu ambiente AWS.
Cisco UCCE
Integração trunk SIP com o ambiente de trabalho CVP e Finesse. Compatível com os fluxos de trabalho de agentes Cisco existentes.
Qualquer Plataforma SIP
Integração trunk SIP genérica para Avaya, Asterisk, FreeSWITCH, etc. Se falar SIP, o PCI Proxy consegue fazer o proxy.
Proteja os Pagamentos do seu Call Center
Descubra como funciona a tokenização do PCI Proxy ou veja como comerciantes e programadores se integram.